Voz do Consumidor

Na Internet, como já discutimos antes (neonews 09/03/2001), a facilidade de comunicação entre pessoas traz mais poder aos consumidores e dificuldades para as formas de marketing tradicionais. Além dessa tendência natural, há associações, universidades e indivíduos criando formas de tornar mais influente a opinião do público sobre produtos e serviços.

O palestrante da Universidade Norueguesa de Ciência e Tecnologia, Tron Andersen, sugere algumas mudanças na legislação para dar mais poder aos consumidores. Em um artigo publicado no site dinamarquês firstmonday.dk , o estudioso propõe obrigar todas as empresas acima de um certo tamanho a disponibilizar um endereço de e-mail e um fórum on-line sem censura para discutir as atitudes da empresa. Essas iniciativas parecem simples, mas trazem grandes mudanças sociais.

O e-mail é mais prático para o consumidor, pois dispensa horas com o telefone colado na orelha aguardando ser atendido e, às vezes, descrever o problema para várias pessoas de graus hierárquicos diferentes até encontrar alguma solução. O uso de mensagens de correio eletrõnico também traz vantagens para as empresas. As deficiências e acertos podem ser transmitidos para os tomadores de decisão sem o "efeito telefone sem-fio", característico da passagem da reclamação entre o call center e o relatório escrito destinado à gerência. Além disso, os e-mails recebidos podem ser organizados e substituir caríssimas pesquisas qualitativas, tornando mais rápidas e eficazes as correções de rumo em um mercado cada vez mais competitivo.

A função do fórum on-line é evitar que a irritação do consumidor seja ignorada como muitas reclamações feitas por telefone. Os insatisfeitos publicam seus problemas sem censura e os possíveis consumidores podem decidir pela compra avaliando as respostas. Assim, toda a sociedade ganha uma fonte de informação com mais credibilidade que a propaganda, aumentando o poder do consumidor. Para as empresas, as discussões públicas são uma oportunidade de demonstrar seu bom atendimento. Contudo, muitas companhias tradicionais devem resistir a obrigatoriedade do fórum livre, pois perdem o controle de sua imagem, criada com grandes gastos em marketing e relações públicas.

No Brasil, estamos distantes de leis desse tipo devido a tradicional agilidade do nosso legislativo e o poder de influência das corporações nas decisões do Congresso Nacional. Mas, nada impede que páginas independentes dêem voz aos consumidores. ; -) (ver neonews impresso no 12, pág. 3)

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