Atendimento ao Consumidor
A maioria das empresas americanas ainda usa o telefone como principal ferramenta de atendimento ao consumidor. Entretanto, o maior grau de satisfação com o serviço foi registrado pelos sistemas de chat on-line. As informações são de uma pesquisa da consultoria Modalis Research Technologies divulgada pela e-marketer.
Segundo o estudo, 90% dos consumidores americanos usaram o telefone para reclamar ou obter mais informações sobre produtos e 46% avaliaram positivamente a experiência. Apenas 12% optaram pelos chats para interagir com as empresas, mas receberam a melhor avaliação: 62% dos entrevistados que optaram ser atendidos através de seus teclados ficaram satisfeitos com o resultado da "conversa".
Além de mais eficientes, o atendimento ao consumidor por meio de chats pode, em um futuro próximo, dispensar a necessidade da contratação de seres humanos, com o desenvolvimento de sistemas automatizados como vimos no neonews 02/03/2001.
Outro dado importante confirma a importância de manter uma presença bem feita na Internet para agradar o consumidor. Segundo a Modalis Research, 98% dos americanos pesquisados usaram a Rede para buscar ajuda. Quase todos entrevistados (86%) visitaram o site da empresa para encontrar o telefone de atendimento, 75% buscaram na Rede informações para resolver o problema, 69% mandaram um e-mail e 62% leram textos com perguntas freqüentes (FAQ, acrõnimo de Frequently Asked Questions) ou acessaram outros tipos de guias de ajuda on-line.
Portanto, a Internet está se tornando uma ferramenta indispensável para tornar mais eficiente o relacionamento com seus clientes. Por isso, os textos de seu site devem procurar resolver as dúvidas mais comuns dos consumidores, gerando mais confiança nos produtos e uma melhor imagem para sua empresa também no mundo real.
arquivos:
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