Devoluções
Para conquistar um consumidor virtual é importante garantir a possibilidade de devolução das mercadorias vendidas, se houver algum problema. Nos Estados Unidos, 29% dos consumidores on-line já devolveram algum produto comprado na Internet, revela um estudo da Price, Waterhouse & Coopers.
A consultoria, no entanto, explica que esse não é o melhor meio de medir a satisfação dos clientes on-line. A pesquisa revela que o processo de devolução está sendo um empecilho para que os consumidores voltem a fazer compras em um site, desde que seja bem feito e eficiente. Mais da metade dos pesquisados afirmaram que o fato de ter devolvido uma mercadoria não têm nenhum efeito em seu comportamento em relação a futuras compras na loja virtual.
Os motivo mais citados para a devolução são: o produto recebido não cumpria as expectativas (40%), mercadoria danificada (31%), má qualidade (31%), erros no tamanho e cor (27%), envio do produto errado ou mudança de idéia (19%) e atrasos na entrega (17%).
Um dado que deve agradar os afiliados neomarkets: quase metade dos entrevistados gostariam de ter a possibilidade de devolver os produtos comprados na Internet em uma loja local. Isto é, a presença no mundo real é uma vantagem competitiva. Quando não existe a possibilidade de trocar o produto "ao vivo", os entrevistados reclamam que da cobrança das despesas da devolução e do trabalho de ir até uma agência dos correios ou escritórios de transportadoras.
Outro cuidado importante para aproveitar melhor a Internet é o acompanhamento dos pedidos através do e-mail. Três quartos dos consumidores esperam poder verificar seus pedidos, checar se já estão sendo entregues ou se há alguma pendência pelo correio eletrõnico.
Os consumidores adquirem novos hábitos com a Internet, e os empresários que pretendem conseguir mais um canal de distribuição para seus produtos precisam aprender e implantar esses novos processos.
É claro que os brasileiros são diferentes dos americanos, mas será que a Internet vai unificar o comportamento dos consumidores? Você, afiliado neomarkets que já fechou negócios pela Rede gostaria de dividir essa experiência? Debata no Fórum.
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