CRM - Custumer Relationship Management

Agradar o cliente é a base de qualquer negócio, seja real ou virtual. O contato com os clientes e conhecimento de suas necessidades, expectativas e padrões de consumo é uma das mais importantes vantagens competitivas hoje em dia, principalmente para os comerciantes dentro da Internet.

O conjunto de práticas e programas que ajudam a fazer o chamado à€œmarketing one-to-oneà€, ou à€œmarketing de relacionamentoà€ são conhecidos como CRM (Customer Relantionship Manager). Para dar uma idéia da importância que está sendo dada a esse segmento, a IDC (International Data Corporation) estima que o CRM deve movimentar U$ 16,8 bilhões em todo o mundo em 2003. De acordo com o estudo, o Brasil pode representar até 10% desse volume.

Existem centenas de pacotes de software para ajudar a implantar o sistema em sua empresa, mas na maioria dos casos os conceitos são mais importantes que a tecnologia. Antes de gastar dinheiro com infraestrutura, é preciso descobrir as necessidades reais de sua empresa, tentando aproveitar ao máximo as informações que você já consegue obter junto a seus clientes. Os barbeiros, ao lembrar o nome do cliente e tipo de corte que costuma fazer, estão, instintivamente, praticando o marketing one-to-one.

Para adotar essa filosofia em seu negócio, o primeiro passo é determinar quais são seus melhores clientes. É importante lembrar que esse critério varia de negócio para negócio. Caso você esteja preocupado simplesmente com a lucratividade, os melhores clientes serão aqueles que trazem mais dinheiro para a empresa. Se a prioridade é formar um portfólio com clientes de peso para firmar sua marca, empresas com nome forte no mercado devem ser destacadas.

Identificados os bons clientes, é preciso criar um relacionamento diferenciado com eles. A idéia não é expulsar os à€œmausà€ clientes e sim tornar cada vez mais fiéis os melhores, tratando-os de maneira especial.

Os esforços, então, devem ser concentrados em interagir individualmente com cada um deles. O objetivo é tentar descobrir necessidades e expectativas específicas de cada um para criar uma experiência de compra diferenciada. Desse pequeno estudo, devem surgir novas idéias de produtos e serviços, formas de pagamento, entrega e um programa de fidelidade onde o cliente conquiste vantagens a cada compra.

Além do conhecimento específico de cada negócio existem algumas características gerais do consumidor dentro da Internet. Ninguém gosta de perder tempo na Rede. Portanto, seu site deve ter uma navegação rápida e fácil. Os textos devem ser objetivos e completos, procurando resolver antecipadamente todas as dúvidas dos consumidores.

É importante informar sobre as garantias, assistência técnica e preços de forma transparente, política de reembolso, formas de pagamento, local e prazo de entrega, além de outros meios de contato com a empresa caso seja de seu interesse. Outro cuidado importante é não deixar de responder os E-mails, pois quase todos os clientes interpretam esse tipo de atitude como um sinal de desprezo e desleixo com o consumidor.

Atualização

Resolvi colocar os meus testes para todo mundo poder ver como é a área de administração de vários softwares livres. Acabei instalando outros tantos que tb nunca tinha experimentado. Tá tudo no http://weblivre.br101.org/.

Lá vc vai poder conhecer por dentro o Mambo, Drupal, Jetbox One, phpWebSite, Tikiwiki, e107 e vários outros CMS. Há tb wikis, sistemas de Fórum, como o phpBB, coisas para intranet, e-commerce, etc.