Marca
No mundo real, o consumidor leva um produto, mas compra uma marca.
Na Internet, as marcas são ainda mais importantes, pois a competição leva a preços mais uniformes (ver neonews 28/07/2000 e 25/05/2001) e o consumidor tem uma percepção limitada da empresa, pois não há espaço físico.
Ou seja, não é possível abrir um sorriso amistoso, servir um café, olhar nos olhos, argumentar e fechar a venda.
Portanto, uma boa identificação dos bens ou serviços de uma empresa funciona como um certificado de origem, um porto seguro e uma garantia de qualidade para um cliente ainda desconfiado com o comércio eletrõnico. Contudo, construir uma marca pode ser caro. Os custos de propaganda são bem altos e surgem a cada minuto novos concorrentes tentando fixar algo na mente do público. Isso justifica parte do modelo de negócios da Internet grátis, muitas vezes difícil de entender usando a lógica tradicional.
No ano passado, várias empresas surpreenderam a todos ao fazer um grande esforço e gastar uma montanha de dinheiro para fornecer gratuitamente um serviço que custava para os usuários pelo menos R$ 25 por mês. Um dos objetivos desses investimentos, aparentemente sem sentido, era a possibilidade de criar uma marca quase instantaneamente e por um custo relativamente baixo.
Com o surgimento de vários serviços, o acesso gratuito deixou de ser um diferencial, ficando mais difícil de fixar uma marca. Não foi por acaso que o principal sobrevivente da Internet grátis, o IG, foi criado e capitaneado por um renomado publicitário. Hoje, o provedor de acesso grátis pode vender produtos, fazer parcerias e vender anúncios com mais facilidade. Mesmo que as mercadorias mudem, a marca fica.
Entretanto, não basta ser conhecido, a manutenção de uma boa imagem é fundamental para a perpetuação de qualquer negócio. Por isso, além de preços justos (ver neonews 22/12/2000, 25/05/2001 e 08/06/2001) atendimento cuidadoso e entrega correta, cuide bem da identificação visual e entenda algumas regras de comportamento ético da Internet (ver neonews 25/05/2001).
Na Internet, como no mundo real, é mais caro conquistar novos consumidores do que manter e satisfazer os existentes (ver neonews 17/11/2000). Os custos de marketing são mais baixos e os clientes satisfeitos podem contribuir diretamente para a divulgação de sua empresa através do boca-a-boca virtual e da participação em fórums on-line (ver neonews 28/04/2000, 01/09/2000, 09/03/2001 e neofórum)
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