Robõs que conversam e atendem clientes
O atendimento ao consumidor é um grande custo do comércio. Na Internet para tentar diminuir as despesas e aumentar as vendas, alguns sites estão usando programas que conversam com os clientes por meio de um chat, tiram dúvidas e ajudam na navegação.
Batizados de robõs de chat (chatterbots), esses sistemas usam uma forma de inteligência artificial conhecida como processamento de linguagem natural. O objetivo da tecnologia é interpretar textos e dar respostas coerentes baseadas nos dados programados e do registro de conversas anteriores.
Já existem várias soluções tecnológicas que usam o processamento de linguagem natural. Os robõs de chat estão sendo vendidos por centenas de milhares de dólares, dependendo do número de clientes atendidos e da complexidade das respostas.
Contudo, o vencedor da última edição do prêmio Loebner, que escolhe anualmente o software com respostas mais semelhantes às humanas, não foi um programa comercial. O vitorioso foi um projeto feito por uma comunidade de desenvolvedores, o ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity).
Com o destaque recebido pelo prêmio, a comunidade ALICE cresce a passos largos. Segundo os entusiastas, a programação não é muito complicada. De acordo com mensagens deixadas nos fóruns on-line dedicados ao projeto, uma pessoa com bom conhecimento de gramática pode ser melhor fabricante de robõs de chat que um programador profissional.
Criado pelo professor Richard Wallace, o código está disponível gratuitamente para qualquer um que queira usar e ajudar no desenvolvimento do programa. Assim, ALICE cresce com a ajuda de pessoas de todo o mundo, como o Linux (ver neonews 18/08/2000) e o Mame (ver neonews 23/02/2001).
Uma das possibilidades futuras dessa iniciativa coletiva, muito difícil nos projetos isolados, é o intercâmbio de informações entre as entidades virtuais. Assim, se um não souber como reagir à determinada pergunta, pode usar a própria Internet para questionar outros robõs da mesma comunidade e tentar obter uma boa resposta.
Não há certeza de que a máquina vai substituir o atendimento feito por seres humanos. Muitos dizem que isso nunca vai acontecer. Mas, quem sabe um dia encontraremos um balconista virtual que, como um velho amigo, dará opiniões e conselhos baseados nos dados colhidos em visitas anteriores.
Outra idéia é a criação de robõs pessoais que conheçam profundamente gostos, personalidade e necessidades rotineiras de cada consumidor. Assim, bastará enviar seu agente para procurar, escolher, barganhar e comprar.
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